«Kassensturz»
Spiegare e creare trasparenza
20 novembre 2019 agvs-upsa.ch – Garagisti sul banco di prova: il programma SRF «Kassensturz» ha dedicato la scorsa puntata al tema «Autofficine e servizi». Markus Peter, responsabile per tecnica e ambiente presso l’UPSA, è stato ospite della trasmissione in rappresentanza dei garagisti per spiegare come stanno le cose. Ai garagisti raccomanda di essere franchi e trasparenti.
abi. «Kassensturz» ha affrontato principalmente gli argomenti «assistenza» e «olio motore». Per quanto riguarda l’assistenza, ha richiesto al TCS diverse auto da mandare in assistenza in varie autofficine. Le auto sono state preparate, ad esempio, riducendo la pressione di una ruota e di quella di scorta, montando una lampadina e un fusibile rotti e tergicristalli con spazzole danneggiate. Si voleva dimostrare che, se il garagista procede secondo la checklist del costruttore, è in grado di individuare tutti i difetti.
Le autofficine testate hanno dato risultati eterogenei: la maggior parte dei garagisti ha trovato solo tre dei cinque difetti predisposti e un garage ne ha individuati addirittura solo due. Anche i due garage migliori ne hanno rilevati solo quattro e nessuno è stato in grado di identificarli tutti e cinque. Inoltre, alcuni hanno ottenuto più punti nell’assistenza clienti e altri meno.
Anche Markus Peter ha ammesso che c’è spazio di miglioramento, ma afferma: «è rassicurante, tuttavia, che non siano stati trascurati guasti rilevanti per la sicurezza». Questi risultati non devono essere letti come una dimostrazione di inettitudine da parte dei garage, come suggerisce invece il moderatore Ueli Schmezer. Alcuni dei difetti predisposti erano insignificanti, per esempio la lampadina rotta nel vano portaoggetti. «Le autofficine lavorano sempre con scadenze molto ristrette, il che le costringe a concentrarsi maggiormente sulle questioni relative alla sicurezza», spiega Peter. Allo stesso tempo, però, non si dovrebbe trascurare il resto, anche se la lampadina rotta nel vano portaoggetti è certamente meno importante di una ruota sgonfia.
Per quanto riguarda l’assistenza clienti, fa appello alla trasparenza e alla franchezza. «Se si rende necessario un intervento supplementare, il cliente deve esserne informato», spiega. Quando prende un appuntamento, il cliente dovrebbe sentirsi in buone mani. Il garagista deve informarsi sulle condizioni dell’auto al più tardi quando prende in consegna il veicolo dal cliente. «Il cliente deve capire che questo è il momento di dire se qualcosa non va», sottolinea Peter.
La trasparenza riguarda anche i costruttori ai quali Peter rivolge un appello: molti dei termini tecnici usati sulla fattura non sono comprensibili per il cliente che la paga. Un esempio è «inserto filtro», in cui non si capisce a che filtro ci si riferisca. Chiede pertanto che i costruttori introducano espressioni comprensibili e uguali per tutte le lingue e per tutte le marche. «Questo consentirebbe al garagista una maggiore trasparenza nella fattura per il cliente».
Per quanto riguarda l’olio motore, «Kassensturz» ha richiamato l’attenzione sulla discrepanza tra prezzo d’acquisto e prezzo di vendita, rimproverando che il prezzo per l’olio dovuto al garagista è esorbitante rispetto alla spesa che sosterrebbe il cliente acquistando l’olio autonomamente. Markus Peter ha ribattuto che i cambi d’olio, così come i pezzi di ricambio o i lavori di riparazione, hanno un prezzo atto a finanziare l’esercizio comprensivo di salari, infrastrutture ecc., e l’ha messo sullo stesso piano del vino al ristorante, che costa molto di più rispetto al supermercato. Altra ragione del prezzo maggiorato è che «l’olio sia nuovo che esausto deve essere trasportato, stoccato e smaltito correttamente. Si tratta di rifiuti speciali», fa presente. «Se il garagista abbassa il prezzo dell’olio, è costretto ad aumentare la tariffa oraria».
Inoltre, gli intervalli di sostituzione sono specificati dei costruttori. «Non rispettarli significa incorrere in gravi problemi con spese maggiori», spiega ai media dell’UPSA. C’è il rischio di danni al motore, ad esempio. Tuttavia, raccomanda ai garagisti di proporre ai clienti non soltanto il top di gamma, ma di offrire sempre anche un’alternativa più economica, informando i clienti in modo trasparente su vantaggi, svantaggi e caratteristiche dei rispettivi prodotti. «Di base è sufficiente rispettare la norma. Poi, con un prodotto di punta, si possono ottenere ulteriori benefici».
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Un altro argomento affrontato da «Kassensturz» riguardava la rigenerazione dell’olio motore, una specie di «dialisi», praticata in alcuni paesi, ad esempio dalle imprese di trasporti, per risparmiare sul consumo d’olio. «Questa procedura ha senso se parliamo di grandi volumi per permettere di ammortizzare il costo d’installazione e messa in funzione dell’impianto di rigenerazione», spiega Peter. Il volume generato dalle autovetture non è sufficiente. «Inoltre, il filtro dell’olio deve essere sostituito comunque». Oltre all’allestimento dell’impianto, la manodopera necessaria è molto superiore rispetto a un cambio d’olio classico.
Un altro punto critico è che le proprietà chimiche dell’olio non vengono modificate da questo processo. «Gli additivi saranno comunque esauriti e il pH non sarà più adeguato». Se l’olio è troppo acido, intacca i rivestimenti e le guarnizioni. «Nel motore di un autobus questi problemi sono meno evidenti che nei motori ad alta compressione e ad alto numero di giri delle autovetture», spiega Peter. Anche per questo motivo le case automobilistiche non hanno ancora approvato questa procedura.
Conclusione: se i garagisti informano i loro clienti con trasparenza e franchezza, pongono domande e ascoltano le loro preoccupazioni e proposte, si crea fiducia e aumenta il grado di fidelizzazione.
La puntata di «Kassensturz» è disponibile qui:
(Quelle: SRF)
abi. «Kassensturz» ha affrontato principalmente gli argomenti «assistenza» e «olio motore». Per quanto riguarda l’assistenza, ha richiesto al TCS diverse auto da mandare in assistenza in varie autofficine. Le auto sono state preparate, ad esempio, riducendo la pressione di una ruota e di quella di scorta, montando una lampadina e un fusibile rotti e tergicristalli con spazzole danneggiate. Si voleva dimostrare che, se il garagista procede secondo la checklist del costruttore, è in grado di individuare tutti i difetti.
Le autofficine testate hanno dato risultati eterogenei: la maggior parte dei garagisti ha trovato solo tre dei cinque difetti predisposti e un garage ne ha individuati addirittura solo due. Anche i due garage migliori ne hanno rilevati solo quattro e nessuno è stato in grado di identificarli tutti e cinque. Inoltre, alcuni hanno ottenuto più punti nell’assistenza clienti e altri meno.
Anche Markus Peter ha ammesso che c’è spazio di miglioramento, ma afferma: «è rassicurante, tuttavia, che non siano stati trascurati guasti rilevanti per la sicurezza». Questi risultati non devono essere letti come una dimostrazione di inettitudine da parte dei garage, come suggerisce invece il moderatore Ueli Schmezer. Alcuni dei difetti predisposti erano insignificanti, per esempio la lampadina rotta nel vano portaoggetti. «Le autofficine lavorano sempre con scadenze molto ristrette, il che le costringe a concentrarsi maggiormente sulle questioni relative alla sicurezza», spiega Peter. Allo stesso tempo, però, non si dovrebbe trascurare il resto, anche se la lampadina rotta nel vano portaoggetti è certamente meno importante di una ruota sgonfia.
Su richiesta dei media UPSA, Peter precisa: «nella pratica, spesso sono i clienti stessi a far presente difetti evidenti come una luce rotta o rumori strani. Se c’è qualcosa di anomalo, lo riferiscono quando consegnano la vettura in assistenza». Di conseguenza, il garagista ne terrà conto durante il servizio. «Questo aspetto non è stato considerato nel test di Kassensturz».
Il responsabile per tecnica e ambiente presso l’UPSA vede i risultati del test «Kassensturz» come un’opportunità per i garagisti di trovare i punti deboli della propria attività, di esaminarli da vicino e ragionare sulle checklist dei costruttori. «Ci sono punti di controllo che lasciano molto spazio all’iniziativa personale», afferma. «Un esempio è il sistema di scarico, che può essere testato fin nei minimi dettagli, ma la checklist non indica ogni singola fase di controllo».
Ritiene inoltre importante che i garagisti si sottopongano volontariamente ad audit regolari sulla qualità, ad opera di un ente interno o esterno di controllo della qualità. «In fin dei conti si può solo trarne vantaggio. Oltre a scoprire i punti deboli, è possibile conoscere così anche i propri punti di forza», afferma convinto Peter.
La trasparenza riguarda anche i costruttori ai quali Peter rivolge un appello: molti dei termini tecnici usati sulla fattura non sono comprensibili per il cliente che la paga. Un esempio è «inserto filtro», in cui non si capisce a che filtro ci si riferisca. Chiede pertanto che i costruttori introducano espressioni comprensibili e uguali per tutte le lingue e per tutte le marche. «Questo consentirebbe al garagista una maggiore trasparenza nella fattura per il cliente».
Per quanto riguarda l’olio motore, «Kassensturz» ha richiamato l’attenzione sulla discrepanza tra prezzo d’acquisto e prezzo di vendita, rimproverando che il prezzo per l’olio dovuto al garagista è esorbitante rispetto alla spesa che sosterrebbe il cliente acquistando l’olio autonomamente. Markus Peter ha ribattuto che i cambi d’olio, così come i pezzi di ricambio o i lavori di riparazione, hanno un prezzo atto a finanziare l’esercizio comprensivo di salari, infrastrutture ecc., e l’ha messo sullo stesso piano del vino al ristorante, che costa molto di più rispetto al supermercato. Altra ragione del prezzo maggiorato è che «l’olio sia nuovo che esausto deve essere trasportato, stoccato e smaltito correttamente. Si tratta di rifiuti speciali», fa presente. «Se il garagista abbassa il prezzo dell’olio, è costretto ad aumentare la tariffa oraria».
Inoltre, gli intervalli di sostituzione sono specificati dei costruttori. «Non rispettarli significa incorrere in gravi problemi con spese maggiori», spiega ai media dell’UPSA. C’è il rischio di danni al motore, ad esempio. Tuttavia, raccomanda ai garagisti di proporre ai clienti non soltanto il top di gamma, ma di offrire sempre anche un’alternativa più economica, informando i clienti in modo trasparente su vantaggi, svantaggi e caratteristiche dei rispettivi prodotti. «Di base è sufficiente rispettare la norma. Poi, con un prodotto di punta, si possono ottenere ulteriori benefici».
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Comunque, consiglia ai garagisti di accettare l’olio nuovo portato dai clienti per la sostituzione, anche se questo deve essere attentamente controllato per garantirne la conformità alle norme. «Le formulazioni vaghe sulle etichette rendono difficile per i clienti individuare l’olio giusto», spiega. «Conforme alla norma» non significa necessariamente che la norma sia rispettata. Una norma è rispettata solo se lo stesso costruttore del veicolo rilascia un’autorizzazione. «Questo controllo richiede più tempo di manodopera ai garagisti, un costo che va ad aggiungersi ai costi di smaltimento dell’olio esausto, con una conseguente tariffa giustificata per il cambio dell’olio». Inoltre è importante che l’olio portato dal cliente sia ancora sigillato. Il garagista evita così richieste di risarcimento per responsabilità se l’olio non è idoneo.
Un altro argomento affrontato da «Kassensturz» riguardava la rigenerazione dell’olio motore, una specie di «dialisi», praticata in alcuni paesi, ad esempio dalle imprese di trasporti, per risparmiare sul consumo d’olio. «Questa procedura ha senso se parliamo di grandi volumi per permettere di ammortizzare il costo d’installazione e messa in funzione dell’impianto di rigenerazione», spiega Peter. Il volume generato dalle autovetture non è sufficiente. «Inoltre, il filtro dell’olio deve essere sostituito comunque». Oltre all’allestimento dell’impianto, la manodopera necessaria è molto superiore rispetto a un cambio d’olio classico.
Un altro punto critico è che le proprietà chimiche dell’olio non vengono modificate da questo processo. «Gli additivi saranno comunque esauriti e il pH non sarà più adeguato». Se l’olio è troppo acido, intacca i rivestimenti e le guarnizioni. «Nel motore di un autobus questi problemi sono meno evidenti che nei motori ad alta compressione e ad alto numero di giri delle autovetture», spiega Peter. Anche per questo motivo le case automobilistiche non hanno ancora approvato questa procedura.
Conclusione: se i garagisti informano i loro clienti con trasparenza e franchezza, pongono domande e ascoltano le loro preoccupazioni e proposte, si crea fiducia e aumenta il grado di fidelizzazione.
La puntata di «Kassensturz» è disponibile qui:
(Quelle: SRF)
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