29 agosto 2018 agvs-upsa.ch - La digitalizzazione non si fa strada solo nel settore del commercio di automobili, ma anche, e sempre più, nel principale settore di attività delle autofficine: il post-vendita. Aiuta a risparmiare molto tempo, ad alleggerire il personale, a sfruttare meglio l’autofficina, ad aumentare la soddisfazione del cliente e ad ottimizzare le vendite e i margini di guadagno.

kro. Ai partecipanti al settimo congresso sull’assistenza «Autohaus» di Wiesbaden è stato spiegato chiaramente: «Il futuro del commercio di automobili e del post-vendita è digitale». C’è di più: per molte autofficine questo futuro è già arrivato o è alle porte. Raimund Thomandl, responsabile service Audi Germania, ha sottolineato che il lavoro richiesto dalla digitalizzazione non compete soltanto al garagista, ma deve essere affrontato in collaborazione col produttore. Il responsabile service Germania per Audi si occupa del piano di aggiornamento digitale dei rappresentanti del marchio.

Più tempo da dedicare ai clienti
Elemento centrale della digitalizzazione di Audi è l’app «myAudi», una sorta di libro di bordo digitale che mette il proprietario dell’auto in comunicazione con l’auto connessa in rete, col centro assistenza e col costruttore. Nell’app sono incluse tutte le funzioni di cui il proprietario può avere bisogno: contatto diretto con il rivenditore, libro di bordo, appuntamenti per l’assistenza, altri interventi supplementari eseguiti o da eseguire, documentazione di bordo, fino alla localizzazione del veicolo in caso di furto. Naturalmente è anche possibile prenotare appuntamenti, il che rappresenta una comodità per il cliente e un risparmio di tempo per il consulente addetto all’assistenza; secondo Thomandl per ogni veicolo si guadagnano dagli otto ai dieci minuti da riservare ai colloqui approfonditi e ai contatti coi clienti.
 

Risparmio di 30 minuti per ogni veicolo
Uno degli effetti più importanti della digitalizzazione è il tempo guadagnato, da dedicare ad altri compiti. Ciò nell’attività post-vendita permette uno snellimento del lavoro a vantaggio del personale e dei clienti. Tali effetti garantiscono un migliore sfruttamento dell’infrastruttura, una maggiore produttività e un aumento delle vendite e del profitto. Questa efficienza accresce la soddisfazione del cliente, crea trasparenza e riduce la necessità di fornire spiegazioni ai clienti.

«Oggi, nonostante la crescente pressione, in azienda siamo molto più tranquilli», spiega Volker Rewig, responsabile service autovetture per Mercedes-Benz Vertrieb PKW GmbH in Baviera.

Nella sua autofficina la digitalizzazione ha fatto ingresso sotto forma di sistema multicamera: il veicolo del cliente viene ripreso per intero per sette minuti in 28 posizioni. Il consulente dell’assistenza spiega la riparazione da effettuare direttamente al cliente telefonicamente, dopo avergli inviato delle immagini sotto forma di «videomessaggio dall’officina».

Risultato: l’accettazione dell’assistenza si svolge in maniera molto più rapida (Rewig parla di un risparmio di tempo medio di 30 minuti per veicolo), il cliente non deve aspettare e può vedere in modo dettagliato l’intervento che deve essere effettuato, senza dover girare intorno all’auto (magari sotto un ponte sollevatore) con il consulente. «In questo modo creiamo trasparenza, vendiamo il nostro servizio artigianale molto meglio di prima, aumentiamo la nostra competenza in materia di consulenza e, grazie a tutto ciò, abbiamo molte meno discussioni sui prezzi di prima», afferma Rewig.

Autofficina 24 ore su 24 con tempi di assistenza garantiti
L’autofficina di Rewig ha recentemente iniziato a garantire l’intervento di assistenza nel giro di un’ora. In altre parole, per il cliente l’attesa del proprio veicolo dura il tempo di un caffè – e nel frattempo può usufruire delle postazioni digitali.

Il gruppo Tiemeyer segue un percorso analogo: insieme a Volkswagen ha trasformato il Volkswagen Zentrum di Duisburg in un’azienda operativa giorno e notte. Ciò equivale a una garanzia di mobilità «24 ore su 24». L’officina, organizzata su tre turni, è operativa 24 ore al giorno dal lunedì mattina fino al sabato alle 13.00. L’accettazione per l’assistenza è aperta dalle 6.00 alle 22.00. È possibile fissare un appuntamento 24 ore su 24 – e la mobilità sostitutiva è gratuita.

Effetto collaterale: attrazione di nuovi clienti
«L’aumento della soddisfazione dei clienti è evidente», afferma Dirk Rosenberg, direttore post-vendita, gruppo Tiemeyer, anche perché la straordinaria offerta di assistenza e mobilità sostitutiva non implicano costi aggiuntivi. Il turno di notte è molto utilizzato dai clienti di grandi dimensioni e dalle aziende ed il trend è in crescita. Secondo Rosenberg grazie a questo nuovo sistema l’azienda ha già acquisito nuovi clienti. Per le concessionarie il passaggio all’operatività 24 ore su 24 significa non solo un aumento degli introiti e dei margini di guadagno, ma anche un miglioramento dell’immagine.

C’è un effetto collaterale positivo anche qui: questo modello, peraltro sostenuto da tutti i collaboratori, non è primariamente uno strumento di assistenza post-vendita, ma piuttosto un catalizzatore delle vendite. Secondo Rosenberg a ispirare l’idea è stata la domanda: «Che cosa possiamo fare di diverso dagli altri?». Il passo verso il nuovo servizio è stato la risposta coerente ad una tendenza manifestata sempre più soprattutto da parte della clientela commerciale: la presenza 24 ore su 24.