«Kassensturz»
Transparenz schaffen und aufklären
20. November 2019 agvs-upsa.ch – Garagisten auf dem Prüfstand: Die SRF-Sendung «Kassensturz» hat ihre aktuelle Ausgabe dem Thema «Autogaragen und Service» gewidmet. Markus Peter, Leiter Technik und Umwelt beim AGVS, war Gast, vertrat die Garagisten und schaffte Verständnis. Er ruft die Garagisten zu Transparenz und Offenheit auf.
abi. Der «Kassensturz» befasste sich vor allem mit den Schwerpunkten «Service» und «Öl». Bezüglich Service liess er vom TCS verschiedene Autos präparieren und schickte sie so in die Garage. Beispielsweise wurden der Luftdruck bei einem Reifen und dem Ersatzreifen reduziert, eine kaputte Glühbirne und Sicherung eingebaut oder die Scheibenwischblätter beschädigt. Die These: Geht der Garagist nach der Checkliste des Herstellers vor, dann findet er alle Mängel.
Die getesteten Garagenbetriebe schlossen unterschiedlich gut ab: Die Mehrheit der Garagisten fand lediglich drei der fünf eingebauten Fehler, eine Garage gar nur zwei von fünf. Die besten zwei Garagen fanden immerhin vier Fehler. Alle fand jedoch niemand. Zudem punkteten einige bezüglich Kundenservice mehr, andere weniger.
Markus Peter erklärte denn auch, dass es noch Luft nach oben gebe. «Beruhigend ist aber, dass keine sicherheitsrelevanten
Auf Nachfrage der AGVS-Medien präzisiert Peter: «In der Praxis machen die Kunden oft von sich aus auf offensichtliche Mängel wie ein kaputtes Licht oder komische Geräusche aufmerksam. Sie melden bei der Abgabe ihres Fahrzeugs, wenn etwas stört.» Entsprechend wird es vom Garagisten im Service auch behandelt. «Dieser Aspekt wurde ‘Kassensturz’-Test nicht berücksichtigt.»
Der Leiter Technik und Umwelt beim AGVS sieht die Resultate des «Kassensturz»-Tests als Chance für die Garagisten, um Schwachstellen im eigenen Betrieb zu finden, noch genauer hinzusehen und die Checklisten der Hersteller zu hinterfragen. «Es gibt Prüfpunkte, die viel Spielraum lassen», sagt er. «Ein Beispiel ist die Abgasanlage, die sehr detailliert geprüft werden kann, deren Prüfumfang aber nicht bis auf jeden einzelnen Arbeitsschritt auf der Checkliste aufgeführt ist.»
Auch findet er es wichtig, dass sich die Garagisten auf freiwilliger Basis regelmässig testen lassen – durch eine interne Qualitätssicherung oder durch eine externe Firma. «Dabei kann man unter dem Strich nur gewinnen. Neben seinen Schwachstellen lernt man auch, was man gut macht», ist Peter überzeugt.
Bezüglich Kundenservice ruft er zu Transparenz und Offenheit auf. «Wenn Zusatzarbeiten notwendig werden, muss der Kunde zwingend informiert werden», sagt er. Der Kunde soll sich bei der Terminvereinbarung abgeholt fühlen. Und spätestens wenn der Kunde sein Fahrzeug dem Garagisten übergibt, soll sich dieser unbedingt nach dem Zustand des Autos erkundigen. «Der Kunde muss merken, dass dies die Gelegenheit ist, um etwas zu sagen», betont Peter.
Transparenz betrifft auch die Hersteller, an die Peter eine Bitte richtet: Viele der vorgegebenen Fachausdrücke seien für Laien auf der Rechnung nicht verständlich. Ein Beispiel ist «Filtereinsatz» – hier ist unklar, welcher Filter gemeint ist. Er plädiert daher dafür, dass die Hersteller nachvollziehbare Ausdrücke einführen, die in allen Sprachen und bei allen Marken gleich sind. «Das würde dem Garagisten mehr Transparenz auf der Rechnung gegenüber dem Kunden ermöglichen.»
Bezüglich Öl machte der «Kassensturz» auf die Diskrepanz zwischen Einkaufspreis und Verkaufspreis aufmerksam. Der Vorwurf: Die Kunden würden beim Garagisten für den Ölwechsel viel mehr bezahlen, als wenn sie das Öl selbst kaufen würden. Markus Peter erklärte daraufhin, dass die Garagisten das Öl genauso brauchen würden wie Ersatzteile oder Reparaturarbeiten, um den Betrieb mit Löhnen, Infrastruktur etc. zu finanzieren. Er verglich es mit dem Wein im Restaurant, der dort auch einiges mehr kostet als im Supermarkt. Ein weiterer Grund für den höheren Preis: «Neues und altes Öl müssen richtig transportiert, gelagert und entsorgt werden. Es ist Sonderabfall», sagte er. «Wenn der Preis fürs Öl runtergeht, dann muss der Garagist den Stundenansatz erhöhen.»
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Auch rät er den Garagisten, gegenüber Kunden offen zu sein, die ihr eigenes Öl mitbringen. Dieses müsse aber genau geprüft werden, ob es die Normen einhält. «Schwammige Formulierungen auf den Etiketten machen es den Kunden schwer, das richtige Öl zu finden», sagt er. «Entspricht der Norm» heisse nicht zwangsläufig, dass es diese auch erfülle. Erfüllt ist eine Norm erst dann, wenn der Fahrzeughersteller selber eine Freigabe erteilt hat. «Das ist ein zeitlicher Mehraufwand für die Garagisten. Zusammen mit den Entsorgungskosten für das alte Öl ist daher ein ‘Zapfengeld’ angebracht.» Ebenfalls wichtig: Das vom Kunden mitgebrachte Gebinde muss noch verschlossen sein. Damit kann der Garagist Haftungsansprüche verhindern, wenn das Öl nicht in Ordnung ist.
Ebenfalls ein Thema im «Kassensturz» war die Öldialyse, die in einigen Ländern beispielsweise bei Verkehrsbetrieben praktiziert wird. Dadurch kann Öl gespart werden. «Das macht vor allem bei grossen Volumen Sinn, da sich dann der Installationsaufwand und die Inbetriebnahme der Dialyse-Anlage rechnen», erklärt Peter. Das Volumen von PW ist dafür zu klein. «Zudem muss der Ölfilter auch bei der Dialyse gewechselt werden.» Zusammen mit der Installation der Anlage ist der Zeitaufwand daher wohl grösser als beim klassischen Ölwechsel.
Ein weiterer Kritikpunkt: Die chemischen Eigenschaften des Öls werden durch die Dialyse nicht verändert. «Die Additive sind also noch immer gleich verbraucht und auch der pH-Wert verbessert sich nicht.» Ist das Öl zu sauer, greift es Beschichtungen und Dichtungen an. «Bei einem Busmotor wird man dies weniger merken als bei einem höherverdichteten PW-Motor mit höheren Drehzahlen», sagt Peter. Das ist einer der Gründe, weshalb die Autohersteller die Dialyse bislang nicht freigegeben haben.
Fazit: Informieren die Garagisten ihre Kunden transparent, hören zu, fragen nach und sind offen gegenüber ihren Anliegen und Vorschlägen, schafft dies Vertrauen und erhöht die Kundenbindung.
Den «Kassensturz»-Beitrag gibt es hier zu sehen:
(Quelle: SRF)
abi. Der «Kassensturz» befasste sich vor allem mit den Schwerpunkten «Service» und «Öl». Bezüglich Service liess er vom TCS verschiedene Autos präparieren und schickte sie so in die Garage. Beispielsweise wurden der Luftdruck bei einem Reifen und dem Ersatzreifen reduziert, eine kaputte Glühbirne und Sicherung eingebaut oder die Scheibenwischblätter beschädigt. Die These: Geht der Garagist nach der Checkliste des Herstellers vor, dann findet er alle Mängel.
Die getesteten Garagenbetriebe schlossen unterschiedlich gut ab: Die Mehrheit der Garagisten fand lediglich drei der fünf eingebauten Fehler, eine Garage gar nur zwei von fünf. Die besten zwei Garagen fanden immerhin vier Fehler. Alle fand jedoch niemand. Zudem punkteten einige bezüglich Kundenservice mehr, andere weniger.
Markus Peter erklärte denn auch, dass es noch Luft nach oben gebe. «Beruhigend ist aber, dass keine sicherheitsrelevanten
Fehler übersehen wurden», sagt er. Als Armutszeugnis, wie von Moderator Ueli Schmezer suggeriert, will er das Abschneiden nicht verstanden wissen. Einige der eingebauten Fehler waren Lappalien – beispielsweise die kaputte Lampe im Handschuhfach. «Die Garagen stehen unter Zeitdruck. Das zwingt sie, sich auf die sicherheitsrelevanten Punkte zu fokussieren», sagte Peter. Gleichzeitig dürfen die anderen jedoch nicht vergessen werden, auch wenn die kaputte Beleuchtung im Handschuhfach sicher weniger gravierend sei wie der zu tiefe Luftdruck im Reifen.
Der Leiter Technik und Umwelt beim AGVS sieht die Resultate des «Kassensturz»-Tests als Chance für die Garagisten, um Schwachstellen im eigenen Betrieb zu finden, noch genauer hinzusehen und die Checklisten der Hersteller zu hinterfragen. «Es gibt Prüfpunkte, die viel Spielraum lassen», sagt er. «Ein Beispiel ist die Abgasanlage, die sehr detailliert geprüft werden kann, deren Prüfumfang aber nicht bis auf jeden einzelnen Arbeitsschritt auf der Checkliste aufgeführt ist.»
Auch findet er es wichtig, dass sich die Garagisten auf freiwilliger Basis regelmässig testen lassen – durch eine interne Qualitätssicherung oder durch eine externe Firma. «Dabei kann man unter dem Strich nur gewinnen. Neben seinen Schwachstellen lernt man auch, was man gut macht», ist Peter überzeugt.
Bezüglich Kundenservice ruft er zu Transparenz und Offenheit auf. «Wenn Zusatzarbeiten notwendig werden, muss der Kunde zwingend informiert werden», sagt er. Der Kunde soll sich bei der Terminvereinbarung abgeholt fühlen. Und spätestens wenn der Kunde sein Fahrzeug dem Garagisten übergibt, soll sich dieser unbedingt nach dem Zustand des Autos erkundigen. «Der Kunde muss merken, dass dies die Gelegenheit ist, um etwas zu sagen», betont Peter.
Transparenz betrifft auch die Hersteller, an die Peter eine Bitte richtet: Viele der vorgegebenen Fachausdrücke seien für Laien auf der Rechnung nicht verständlich. Ein Beispiel ist «Filtereinsatz» – hier ist unklar, welcher Filter gemeint ist. Er plädiert daher dafür, dass die Hersteller nachvollziehbare Ausdrücke einführen, die in allen Sprachen und bei allen Marken gleich sind. «Das würde dem Garagisten mehr Transparenz auf der Rechnung gegenüber dem Kunden ermöglichen.»
Bezüglich Öl machte der «Kassensturz» auf die Diskrepanz zwischen Einkaufspreis und Verkaufspreis aufmerksam. Der Vorwurf: Die Kunden würden beim Garagisten für den Ölwechsel viel mehr bezahlen, als wenn sie das Öl selbst kaufen würden. Markus Peter erklärte daraufhin, dass die Garagisten das Öl genauso brauchen würden wie Ersatzteile oder Reparaturarbeiten, um den Betrieb mit Löhnen, Infrastruktur etc. zu finanzieren. Er verglich es mit dem Wein im Restaurant, der dort auch einiges mehr kostet als im Supermarkt. Ein weiterer Grund für den höheren Preis: «Neues und altes Öl müssen richtig transportiert, gelagert und entsorgt werden. Es ist Sonderabfall», sagte er. «Wenn der Preis fürs Öl runtergeht, dann muss der Garagist den Stundenansatz erhöhen.»
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Ausserdem seien die Wechselintervalle der Hersteller vorgegeben. «Ignoriert man diese, wird am falschen Ort gespart», sagt er gegenüber den AGVS-Medien. Es drohen beispielsweise Schäden am Motor. Allerdings empfiehlt er den Garagisten, den Kunden nicht nur das Premium-Produkt zu verkaufen, sondern auch ein günstigeres als Alternative anzubieten. Dabei gilt es, die Kunden transparent über die Vor- und Nachteile respektive Eigenschaften des jeweiligen Produkts zu informieren. «Die Norm zu erfüllen, ist Basis. Mit einem Premium-Produkt kann man jedoch noch mehr herausholen.»
Auch rät er den Garagisten, gegenüber Kunden offen zu sein, die ihr eigenes Öl mitbringen. Dieses müsse aber genau geprüft werden, ob es die Normen einhält. «Schwammige Formulierungen auf den Etiketten machen es den Kunden schwer, das richtige Öl zu finden», sagt er. «Entspricht der Norm» heisse nicht zwangsläufig, dass es diese auch erfülle. Erfüllt ist eine Norm erst dann, wenn der Fahrzeughersteller selber eine Freigabe erteilt hat. «Das ist ein zeitlicher Mehraufwand für die Garagisten. Zusammen mit den Entsorgungskosten für das alte Öl ist daher ein ‘Zapfengeld’ angebracht.» Ebenfalls wichtig: Das vom Kunden mitgebrachte Gebinde muss noch verschlossen sein. Damit kann der Garagist Haftungsansprüche verhindern, wenn das Öl nicht in Ordnung ist.
Ebenfalls ein Thema im «Kassensturz» war die Öldialyse, die in einigen Ländern beispielsweise bei Verkehrsbetrieben praktiziert wird. Dadurch kann Öl gespart werden. «Das macht vor allem bei grossen Volumen Sinn, da sich dann der Installationsaufwand und die Inbetriebnahme der Dialyse-Anlage rechnen», erklärt Peter. Das Volumen von PW ist dafür zu klein. «Zudem muss der Ölfilter auch bei der Dialyse gewechselt werden.» Zusammen mit der Installation der Anlage ist der Zeitaufwand daher wohl grösser als beim klassischen Ölwechsel.
Ein weiterer Kritikpunkt: Die chemischen Eigenschaften des Öls werden durch die Dialyse nicht verändert. «Die Additive sind also noch immer gleich verbraucht und auch der pH-Wert verbessert sich nicht.» Ist das Öl zu sauer, greift es Beschichtungen und Dichtungen an. «Bei einem Busmotor wird man dies weniger merken als bei einem höherverdichteten PW-Motor mit höheren Drehzahlen», sagt Peter. Das ist einer der Gründe, weshalb die Autohersteller die Dialyse bislang nicht freigegeben haben.
Fazit: Informieren die Garagisten ihre Kunden transparent, hören zu, fragen nach und sind offen gegenüber ihren Anliegen und Vorschlägen, schafft dies Vertrauen und erhöht die Kundenbindung.
Den «Kassensturz»-Beitrag gibt es hier zu sehen:
(Quelle: SRF)
